孟买酒店

拖着疲惫的身躯坐在八小时车程的高铁上，打开了之前就想看的《孟买酒店》。

说实话当年正读高三的我对这件实际发生的事儿并无感知和了解，直到看到这部改编的电影，准备写下这篇文章的此时手还在不断地颤抖。

全程精神紧绷高铁上人来人往、环境嘈杂，但影片情节相对紧凑，开始不久就陷入精神高度紧张状态，随着情节发展更是经历了震惊、忐忑、愤怒、温暖、绝望、愤怒、恐惧的情绪波动。

让人震惊，一个2000万人口，印度最富裕的城市，却在光天化日下发生如此有预谋、有组织的恐怖主义行为！

继而转为忐忑，镜头的切换、配乐的选择让人有很深的代入感，深陷其中的潜在受害者在不知具体情况的前提下要如何才能躲过此劫...接着变为愤怒，这些年龄上还是个孩子的杀手竟开始了扫楼式无差别、极其残忍的杀戮！

幸而过程中导演给了观众喘息的机会，全片除了杀手外，人性的光辉在每个人身上都有所体现，更是有像主厨Hemant Oberoi、服务生Arjun等人的存在，心甘情愿地想法设法保护自己的“客人”；即使最让人不舒服的也就是一位白发老太在极度恐惧的状态下表示对是穆斯林的女主的质疑和对服务生Arjun头巾胡子的担心，但经沟通后也稳定下来。

然后又陷入深深的绝望，时间一分一秒流失，伤亡人数持续增加，救援却迟迟不能到来，先来的还是没什么战斗力的小队，要知道现实事件中将近60个小时才解决此事，深陷其中的人该有多么绝望......而身为旁观者的我们只能出离地愤怒，此时此刻印度政府在做什么？

更让人无奈的是直播中的媒体还透露了一些被困人员的藏身之地，间接地造成更多伤亡！

随着特种部队赶到解决了战斗，电影也逐渐接近尾声，但我依然被深深的恐惧笼罩——“杀手们”到死依然在认为自己在做正确的事情！

心情久久不能平静，到底为什么会发生这样的事情？

思考了两天，我意识到是「认知」，认知的差异带来的伤害之大，真的是我们不能承受之重。

认知差异的影响认知，是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。

人的认知能力与人的认识过程密切相关，可以说一个人的认知水平越低（信息越少或加工程度越差），想法也就会变得越单一，就像马克吐温讲过的一句话「对于手里拿着锤子的人来说，看什么都像钉子」。

对杀手来说，手中的“锤子”即家中的贫穷皆由异教徒造成的怒火，而所有的异教徒都变为了“钉子”，可怜的是到死都未曾认知到个人的贫穷需要自己的主观能动性来改变而不是怨恨他人。

对于“帮凶”媒体来说，媒体的身份和工具化身“锤子”，任何信息都要散播，却未曾认知到有些内容对别人会造成不可挽回的伤害。

形成鲜明对比的主厨Hemant Oberoi愿意帮助“难堪”的员工，愿意理解一些“自我保护临阵逃脱”的员工，更愿意留在危险之地保护“客人”的安全！

其实认知的差异对每个人的职业、生活都有重大的影响，对所处行业的认知水平决定个人/公司的上限，感兴趣的朋友可以搜索下猎豹移动 CEO 傅盛的经历详细了解；生活上对事情的认知差异决定家庭争吵的频率，别说“越吵越爱”这种“鬼话”，每次争吵相当于在已有的裂缝敲打一下，缝只会越来越大直至分裂。

提高认知提高认知着实是一个“庞大”的话题，这里只做些简单阐述。

提高认知即提高信息加工的水平。

顾名思义，需要增加信息的获取量及提高信息加工能力，对于我们普通人来说记住这五个词足矣「读万卷书、行万里路、阅人无数、名师指路、自己勤悟」，先从增加信息的获取量开始迈出第一步，后面有机会再分享一些诸如读什么、如何读……的方法论。

结语转眼十一年，逝者安息，生者如斯，就像主厨Hemant Oberoi相信的「从创伤中恢复的唯一办法就是继续生活」。

提高认知，刻不容缓！

《孟买酒店》，2018年澳大利亚电影。

故事展现了2008年震惊世界的孟买恐怖袭击。

影片总体还是客观的，从被恐怖组织蛊惑的10个年轻人来到孟买，分头进行无差别射杀的恐怖袭击。

泰姬陵酒店的客人正在欢声笑语进行着他们的旅行，酒店的员工们在一刻不停地忙碌着，突然就被恐怖份子进行射杀。

幸存的人们在惊慌失措中度过一个又一个小时。

但是可笑的是孟买这样一个大城市居然没有特警部队。

需要从1千多公里外的新德里调派特种部队，使得幸存在酒店的受害者们度过里一个恐怖的夜晚猜得到解救。

影片塑造了几位勇敢的平民，包括酒店的主厨，一位锡克教服务生（是《贫民窟的百万富翁》的主演），还有一个当地警察，但同时也展现了印度政府和警察部门的无能。

我还记得恐袭的那天，我还是大二学生，从校园网和手机短信报里知道的孟买酒店恐袭。

我还记得爆炸浓烟从泰姬陵酒店升起，我记得被杀的人质由安保人员从酒店中抬出来，我记得新闻播报员说现场死伤过百。

除此之外印象寥寥。

但我记得零八年的女朋友，翘过的课，和无所事事的夏天。

人都是绝对自我中心的，你生命中的平凡一天，哪怕地球另一端死了个尸山血海，对你而言也只是一串数字，并没有搞砸你那天的平凡。

直到看完了这部电影，改变才出现。

在面对孟买酒店这种事的时候。

生死有命，这个词不再犬儒得大义凛然。

如果这个世界就是一个孟买酒店，你怎能保证自己不躺枪？

这部电影的成功一半以上归功于纪录片式的视觉和叙事。

0度视角，让我们无缝贴近每一个角色。

即使是恐怖分子，也交代了血泪史。

如果你是一个出生在混乱社会的绿绿，出身贫困，从未吃过乳酪派，也从未踏足过任何一个五星级酒店，但天天看着异教徒们在遗弃你的都市里声色犬马，我想换做是我，这时候只要有人给我一条枪，说杀一个异教徒就积一分功德，家里人还有机会拿钱。

我想我也会走进孟买酒店，扣响扳机。

你是王公贵族，身价千亿，牛逼到就是赵家人本人。

你去孟买酒店，酒店会给你在所有餐厅留座，浴缸固定水温。

但面对恐袭时，如果不会念一段经，那么下场跟后厨小工前台小姐没有什么差别，还是被5mm子弹迎面爆头。

更多时候，我们只是那一对背包客情侣，攒了好久的钱，去了一个从未去过的国家和城市，结果却在关键时候一错再错，错误时间出现在错误地方，成了异国冤魂……当整个世界都成了孟买酒店，当有人用宗教来区分敌我，当有人用无差别杀戮去表达政纲，这可不是一句生死有命就能和解的。

这时候不得不说点题外话，有些宗教，有些人类，天生是反社会的，是不可以被容忍的。

这个时代，这部电影的诞生并不偶尔。

在欧洲，有“与中东新移民终将一战”的想法的人，不少的。

种族仇杀，不是不可能发生的。

当然一旦发生，孟买酒店的幕后元凶们，目标就达到了—— 他们要用恐怖，让人们自相残杀。

说句丧气的话，我们怎么都输了。

在反人类的恐怖分子面前，圣母的话，是死。

以牙还牙，是输。

我们输了。

但只是道义上输了。

我们要活下来。

我问我老婆，你觉得你会像那个前台接待一样拒绝为恐怖分子打电话吗？

她想了想，说会。

我老婆问我，你觉得你会像那对夫妇一样冒死去寻找孩子吗？

我想了想，说会。

对于让观众感同身受于死亡逼近的恐怖、密闭空间的窒息，导演和编剧下足了功夫。

虽然和真实事件出入不小（实际上酒店被包围三天，一共死了31个人，里面的四百多宾客基本都逃出来了等），虽然主要人物基本都是虚构（只有坚守岗位的大厨确有其人），但出于对他们生死抉择的理解和认同，我认为值得一看吧。

PS：我承认从“认为会做”到“真正去做”，之间还有距离。

但平时的反思或许会给自己积累更多的良知和勇气。

虽然是真实故事改编，但是那些有头有脸的大人物真的是智商堪忧，印度女主不是跟恐怖分子是老乡嘛，就不能套一下近乎然后与特种老兵联手救出同僚嘛，反正都是死拼一下又如何？

单看电影的话紧张氛围还是拉满的，全程都是一次小冒险平息另一次冒险又来了，看完电影真心觉得孟买酒店的服务及服务员是真的用生命在为顾客服务呀，虽然前台小姐姐可以用死去换顾客的安全，但是前面打电话被提前害死顾客成功为她洗黑。

男主服务员和主厨的勇气和智慧还是值得赞扬的，保姆不离不弃主人的宝宝确实也难得。

那些来自极端组织的孩子们因为贫穷踏上了不归之路，一个穷到一无所有的人还有什么可失去的呢，在当代极端恐怖组织的存在无疑是最紧迫最危害人类的的问题了，他无时无刻不存在于我们所处的世界的各个角落，尤其是现在信息爆炸的时代我们被来自世界各地的恐怖事件所包围，也许不知道那一天就会被遇到，然而要解决这些极端组织是多么不易的事情，要走的路还很长。

而在无数的纪录片，影视剧中这些极端组织场景常常伴随着什么外在表现呢，无疑都指向贫穷，尤其大多都是贫穷困苦的孩子们，没有明天的孩子们，本应该成为未来花朵的人却拿起武器成了人类的杀手，就因为贫穷，落后，无知，而最可怕的是恶性循环。

而这发生的一切这些孩子都不知道这意味着什么？

到最后还认为自己是光荣正义的一方，这是一件令人心痛的事情。

就像本片中把目标定在了印度最繁华的孟买，有谁会知道这繁华之地成了人间炼狱？

正是因为极端组织首脑抓住了这些贫苦人仇富的弱点，让他们认为自己是没有罪恶的。

所以我们解决贫穷问题无疑是最重要的事情了。

而贫富差距存在的问题无疑也是一个非常主要的问题了，因为一个社会要安顿无疑是要代表大多数人的利益了，而往往能引起动荡的无疑是大多数人了。

而资本主义的存在无疑就是问题的本身。

所以尽管我们的社会主义国家会存在很多问题，但却不能因为他有问题就否定它的所有。

就像之前存在的很多错误一样，有错误，但是不也在不断改正了吗？

我们的国家无疑是每天在往好的方向前进的，这一点就够了，我们遇到问题谁都知道抱怨是没有用的，难道对待我们的国家不也一样吗？

毕竟我们这么庞大的人口要解决任何问题都不是轻而易举的。

我们应该多点宽容，毕竟人无完人，任何事情都不会完美无缺的，只要进步就好，我们的进步就是社会的进步。

1. 如果放难民进来，可能把恐怖分子放进来，所有人都要遇难，那就不应该放难民进来了么；2. 为了一句“顾客就是上帝”，穷人就要身先士卒，走在最前和最后挡枪，富人的命是命，穷人的命就不是了吗；3. 整个片子的价值观很混乱，无法共情酒店里高高在上的名流政客。

同情火车站无辜遇难的平民，同情为了“服务”上层阶级牺牲的底层，甚至同情那些从小被宗教束缚价值扭曲的恐怖分子，但是无法共情那些高高在上的主角，就像是封建制度下的“天选皇帝”一样，凭什么他们社会名流因为一句“顾客至上”就要踩着平民的尸骨活着。

导演的镜头就是不平等的，还要把这种不平等合理化，把主厨牺牲自己救人的伟大行为，弱化成为顾客服务。

他们是在牺牲自己，不是在服务别人！

如果可以，真的想把歧视俩个字糊导演脸上。

高贵的美国人要出门是为了自己孩子，黄种人要出去就是要pee事儿多。

这种潜意识的价值输出，真想给他贴个零分。

上月HBO出品的现象级迷你剧《切尔诺贝利》的热度尚未完全褪去，本月再度迎来一部讲述现代人类史上重大灾难的优秀电影作品，它便是根据孟买恐怖袭击中的真实事件改编的《孟买酒店》（Hotel Mumbai）。

截至目前，《孟买酒店》已经累计收获IMDb7.7，豆瓣8.4的高分，是本月口碑最佳的非院线新片。

影片无论是叙事节奏，还是事件还原、氛围渲染都非常的到位。

很难想象这样一部手法工整、叙事沉稳的电影并非出自好莱坞的职业导演之手，而是由此前仅仅拍摄过三部短片的澳大利亚新人导演安东尼·马拉斯（Anthony Maras）完成。

孟买恐袭事件是当今世界上最惨重的恐怖主义袭击之一，在国际舆论上有“印度9.11”之称。

它的发生不仅给印度社会造成巨大的动荡和损失，还进一步激化了亚洲中东部各民族、宗教间的仇恨，是21世纪恐怖主义全球化时代的重要标志之一。

2008年11月26日晚到29日，在持续约60个小时的时间里，印度孟买发生了惨绝人寰的恐怖袭击事件，造成了将近200人死亡、超过300人受伤的惨剧。

据悉，此次袭击由巴基斯坦的极端宗教组织一手策划，主要的袭击场所为车站、酒店、商店和居民住宅区等人流量较大的地区。

孟买当地的地标性建筑、最著名的豪华酒店泰姬陵酒店，是这场恐怖袭击中死伤和经济损失最为惨重的区域之一。

影片《孟买酒店》便是基于泰姬陵酒店里发生的恐怖袭击而创作的。

时间回到2008年11月26日下午，10个不明身份的成年男子乘坐皮艇登录孟买，他们人均携带着装满不明物品的旅行包，很快分散消失在了人群当中。

这些人正是巴基斯坦极端宗教组织派遣过来大屠杀的枪手，他们的旅行包里装满了大量的枪支弹药，此次行动的目标仅有一个：尽可能多地杀人。

在这座印度经济最为繁华、旅游业最为发达的城市里，当地居民和外国游客一如往常络绎不绝，他们所不知道的是，一场恐怖的灾难正在逼近。

因出演《贫民窟的百万富翁》、《涉外大酒店》、《雄狮》等片而在好莱坞站稳一席之地的印度裔演员戴夫·帕特尔，在本片中扮演泰姬陵酒店的职员阿尔琼，他的家庭艰苦贫困，妻子即将临产，养家糊口的负担由他一个扛着。

26日当天，阿尔琼因照料生病的女儿而延误上班时间，等他赶到酒店时，才意识到自己忘了带工作时所需穿的鞋子。

穿着拖鞋应付检查的阿尔琼险些丢掉工作。

最后，在主厨奥拜罗的通融下，阿尔琼才得到了一双不合脚的备用鞋以继续工作。

“鞋子”是贯穿整部电影的一个细节线索。

泰姬陵酒店是孟买最负盛名的豪华酒店，这里每天接待来自世界各地的游客和社会名流。

工作人员每天都业务繁忙，无暇顾及与工作无关的琐事，对外界发生的一切都无法即时回馈。

因此，酒店人员并没注意到孟买车站发生的枪击案，这也导致当恐怖分子袭击酒店时，工作人员全都显得手足无措，没有任何有效的应对措施。

萨拉·卡沙尼、她的美国丈夫大卫·邓肯和出生不久的婴儿入住泰姬陵酒店。

正当夫妇二人在酒店餐厅享受二人时光时，酒店外被大批逃难的民众包围，工作人员尽管不清楚情况，但最终还是选择让他们进入酒店避难。

混在避难人群里的恐怖分子们伺机进入酒店，手持枪械进行无差别的扫射，惊慌失措的民众们就像待宰的羔羊一样，被恐怖分子们一一击倒在地。

影片分别从几条线索展开叙事：以“顾客就是上帝”为准则的酒店职员们对客人们的帮扶营救是影片的主线，而另一条主要线索则集中在大卫·邓肯只身一人救援自己的孩子上。

大卫·邓肯的扮演者是艾米·汉莫，相比早年烂片扎堆，近两年汉莫的选片水准显然也在不断提升，《孟买酒店》是继《夜行动物》、《请以你的名字呼唤我》、《性别为本》之后，汉莫出演的又一部口碑不俗的作品。

整部作品的恐怖氛围营造得非常出色，从情境代入角度看，电影各方面均作足了功夫，对每个恐怖元素都能恰到好处地利用，就连一辆普通的送餐车和电梯也能组装出一种惊心动魄的情景。

当恐怖分子接近其他人物时，观众也会不自觉地跟着紧绷情绪，导演调动观众感官神经的功底可见一斑。

与此同时，电影还运用了一些独特的设计来制造恐惧，最突出的便是“婴儿”这个角色提供的不可预测的危险性：在被恐怖分子重重包围的酒店里，婴儿就像一枚不定时的炸弹，他随时都有可能发出刺耳的哭声，招引恐怖分子的袭来。

影片中就多次刻画了在婴儿哭声中，令人感到窒息的环境氛围。

孟买恐怖袭击悲剧的背后从最直接的角度归因，孟买恐怖袭击的罪人毫无疑问是极端的宗教主义者，是他们发动了惨无人道的屠杀。

但在孟买恐怖袭击悲剧的背后，还有另一重我们不应该忽视的“人祸”。

实际上在孟买恐怖袭击发生前，相关部分已经预测到，而且也掌握了一部分恐怖分子的行踪。

此前，印度也曾发生过多起恐怖袭击事件，但由于相对规模较小，始终未促使印度政府进行有效的打击和防范。

在孟买恐袭发生的过程中，当地的警署力量始终处于很被动的状态，孟买没有自己的特种部队，最快的特种力量也要在事件发生的几小时后才能赶到。

缺乏专业化的防御系统，使得孟买恐袭的死伤情况进一步恶化，仅十人参与的恐怖袭击就足足造成了600多人的伤亡。

恐怖分子的诞生当恐怖分子控制了酒店，电影才逐渐地揭晓这些人的“真实面目”：他们甚至从未见过能冲水的马桶！

他们之所以选择杀人，一方面是听信极端宗教分子蛊惑性的言论，认为此次屠杀是一场改变人类命运的圣战；另一方面，参与枪击也是为了借此获取金钱。

影片中受伤的恐怖分子忍着腿上的和必死的觉悟，打电话给父亲报平安。

当他向询问父亲是否收到钱时，我们才意识到这些恐怖分子也不过是为窘迫生活出卖性命的底层。

恐怖主义是人类文明进入21世纪的一个负面标志，随着全球化进程的加快，不同的国家、民族、文化习俗、宗教价值观间的交流需求也更为频繁。

在只注重冰冷资本的、缺乏柔软的过渡过程中，摩擦是无可避免的。

尤其是在一些宗教信仰占据民众生活主导地位的国家里，更容易滋生极端宗教主义和暴力。

经济的不平衡也加剧了阶级间的仇恨冲突，被逼上绝境的穷人也是恐怖组织吸纳的重要对象。

英雄主义作为一部以美国为主要制片地区的合拍片，主旋律的弘扬自然是电影中必不可少的重要部分，但这一次并不泛滥和偏执，反而克制得令人钦佩。

影片《孟买酒店》中的英雄主义是一次集体主义的体现，“顾客就是上帝”是泰姬陵酒店的精神指导，正常的酒店运作状态下，工作人员的职业素养是确保每位客人得到最完善服务。

而在被恐怖分子控制的生死攸关的时刻，仍然有绝大多数的职员，在酒店管理者领导下主动帮客人避难，而不是选择自保。

在当时有一千多位客人入住、五百多位员工上班的泰姬陵酒店内，尽管发生了数次爆炸和枪支扫射，死伤人数仍然被控制到极低的程度。

据悉，泰姬陵酒店内的伤亡人员中，有一半是留下来保护人员的酒店员工。

影片中还有不少弘扬人性光辉的细节值得我们细细回味：男主角阿尔琼的脚部特写镜头贯穿了整部电影。

影片开头，他因为赶往酒店而忘带工作时穿的鞋，镜头特写的是那双穿着与酒店氛围格格不入的拖鞋的脚；

阿尔琼使劲穿进那双不合脚的备用鞋时，电影也给了特写，甚至多次拍了他走路别扭的镜头；在酒店人员被成功就出后，慌乱的人群之中，阿尔琼驾着他的电动车出现在镜头面前，当镜头特写聚焦到他的脚下时，观众才发现他光着脚。

我们知道，现在已经没有什么能阻止阿尔琼回到心爱的人身边，哪怕是缺少一双体面的鞋子。

另一处细节是阿尔琼的头巾。

在避难房间里，一位英国妇人对阿尔琼的头巾感到不安，阿尔琼向她解释，锡克教教徒出门必须佩戴头巾，头巾神圣不可侵犯，摘下来是一种对家庭而言的耻辱。

但后来，他却解下头巾给受枪伤的外国游客止血，丝毫没有片刻的犹豫。

诸如此类的细节影片中不胜枚举，它们不仅丰满了阿尔琼等重要人物的形象，同时也侧面表达了电影传达的价值观：对人性美的歌颂与赞美。

9.11、孟买恐怖袭击、波士顿马拉松爆炸事件、伦敦地铁爆炸案、斯里兰卡连环爆炸案……世界各地的和平地区的恐怖袭击事件接连不断。

尽管这样的事实令人感到悲观，但可以预见在接下来很长一段时间内，各国政府仍需与恐怖主义作斗争。

但就像电影所表达的，一个更好的世界的需要美好的人性照耀。

《切尔诺贝利》向观众揭示可怕的核泄漏事故和政治阴谋的同时，也向那些被历史湮没的英雄人物予以了至高的敬意。

而在展现孟买恐袭的阴霾的同时，《孟买酒店》同样也是对参与那次救援的酒店员工们的一次纪念。

英雄主义也许早已经成为当代电影银幕世界中的俗套表达，但它永远都是不该被贬低、被忽视的不灭精神。

作者| 多尼达克；公号| 看电影看到死编辑| 骑屋顶少年；转载请注明出处

《卢旺达饭店》与《孟买酒店》是两部题材相近但又各具特色的影片。

《卢旺达饭店》所聚焦的是一场惨绝人寰的大屠杀，那是大规模的死亡与悲剧。

在影片中，我们看到的是大批大批生命的消逝，是无尽的血腥与哀伤。

然而，它并没有运用全新的镜头语言去直接展现这种大规模死亡的震撼场景，而是借助的历史影像来呈现，这虽让我们对那段惨痛的历史有了更直观的认知，但在表现手法上或许显得有些单一。

相比之下，《孟买酒店》则展现出了别样的风格。

它的整个节奏把握得恰到好处，给人一种非常舒服、落地且实在的感觉。

从导演功底来看，无疑是相当出色的，情节设计精妙绝伦，桥段的安排也独具匠心。

影片采用了多主角的叙事方式，有主厨、打工的男主角，还有警察以及恐怖袭击者。

不过，影片中有一个方面没有深入探讨，那就是这些恐怖分子是如何被养成的，他们那被洗脑的人格究竟是怎样形成的。

导演只是直接向我们展示了这一群被洗脑之后，借着宗教名义去实施自杀式袭击的人。

这背后所蕴含的复杂问题，确实耐人寻味。

此外，这部片子存在一个让人倍感疑惑的地方，那就是周边警力支援的速度为何如此缓慢。

为何要等到第二天才会有大批警务人员赶来支援，这中间似乎缺失了一些关键信息，让人难以理解。

总之，《卢旺达饭店》以其对大屠杀的呈现让我们铭记历史，而《孟买酒店》则以其独特的节奏和叙事展现了另一场惊心动魄的事件。

它们虽各有不同，但都在一定程度上引发了我们对于人性、暴力、历史等诸多问题的深刻思考。

我们在欣赏这两部影片的同时，也应该从中学到更多关于社会、关于人类的宝贵经验与教训。

作为一名酒管生，我自己也曾在五星酒店前台实习过半年，但凡电影里出现酒店我都会一下子来精神，暂且撇开其他因素说说《孟买酒店》里酒店人的服务。

故事背景为印度的电影里（至少我看过的）极少会有酒店的元素出现，除了《孟买酒店》只有另外一部令我印象深刻，就是前两年提名奥斯卡最佳外语的《白虎》，电影里双方在讨价还价时，A除了要提高价格还要求住一晚的喜来登酒店，虽然最终双方闹掰，但喜来登的魅力可见一斑。

比起瑞吉这样高端定位的或者福朋中低端定位的，喜来登的名字在电影里的出现频率要高得多，曾经看过一部电影把Hilton译成喜来登，《七月与安生》里也给了喜来登特写，大概是因为喜来登原本是喜达屋旗下中端的定位故而数量众多，万豪前几年收购了喜达屋，现在的喜来登隶属于万豪集团。

白虎 (2021)7.62021 / 印度 美国 / 剧情 犯罪 / 拉敏·巴哈尼 / 阿达什·古拉夫 佩丽冉卡·曹帕拉说回《孟买酒店》，有几个酒店人服务的场景我想拉出来说说。

场景一：迎接Zahra一家人到来从前厅到客房到餐厅酒店所有员工所做的准备

Zahra到来之前，酒店经理拿温度计在客房测量洒满玫瑰花瓣的洗澡水温度，不高一点也不低一点就要48度，正常来说客房由客房部的员工清洁整理之后，有可能主管会抽查，如果经理级别人亲自去看房间，基本上是VIP无疑。

前台在分享迎接Zahra注意事项的时候强调了不能提他们结婚的事，因为她未婚先孕没有举办公开正式的婚礼，甚至在餐厅里还要为她预留她习惯坐的座位，所有的这些都是建立在了解熟悉以及投其所好的基础上。

由对话不难推测实际上Zahra的母亲才是和酒店有更深厚连接的人，而Zahra作为她的女儿可以顺带得到这种重视与关爱，她Zahra的孩子如果以后还来酒店，他也会得到这种关照。

酒店和客人建立亲密关系，有时候不仅因为对方的名望或者金钱，也可以是因为对客人的熟悉而带来特别的注视。

如果你是某家酒店的熟客，会发现走进去总有一种熟悉的气息，因为同一家五星连锁酒店不管它开在哪里大堂所用的香水都是一样的。

提前对VIP客人做功课并且提供对口的服务绝大部分的五星级酒店都可以做到的，看似客人接触的只有前厅的前台和礼宾以及餐厅的员工，实际所有的酒店员工都可能熟悉这些客人，如果这个客人足够特别或者挑剔，那么客房部的员工必须根据ta的偏好布置客房（我有曾经在客房部实习的同学说有些客人强迫症，如果东西不是对称的他就会全部收起来，等第二天做了房补充了物品他会再把收起来的拿起来对称摆好），餐饮部的厨师要非常注意ta的口味，如果客人还爱做spa或者水疗那么康乐部的员工还要随时准备迎接ta的到来。

甚至有时候因为某些原因某客人不喜欢某员工，那么当ta入住时会避免员工和他碰面接触。

泰姬陵酒店对Zahra的到来所做的铺垫不过是酒店服务的一个缩影，酒店对俄罗斯的男子也需做如此准备，对其他的客人也同样（当然VIP和VVIP还是会有区别）。

场景二：酒店经理开门让酒店外慌乱受伤的人群进来

一开始泰姬陵酒店并不是暴徒攻击的主要目标，而是在其他场所受伤或者逃脱的人涌到酒店门口企图寻求庇护（其中混进了歹徒），当时门口的礼宾是拦住了人群不让人进来，他们做得完全没有错，前台的领班看到后呼叫安保部，而后经理（可能是大堂副理）决定让这些人进来，看到这里我其实很感动。

他没有任何责任与义务去帮助那些并不入住酒店的惊慌失措的人，但是他还是选择打开酒店的门，给了他们援助，这种人道主义精神从这个场景往后可以持续在酒店的其他员工身上看到，他们不仅仅是作为酒店的员工，也是作为人，对他人施以援手的人。

酒店最重要的是服务，在正常运作下和程序下的酒店服务可以满足绝大部分人的需求，但是在紧急与困难的情景中才是最考验酒店尤其是软性服务的试金石。

而服务的主体是人，泰姬陵酒店拥有的那批员工，除了确实有一两个掉链子的，绝大多数员工真的是让人肃然起敬。

这里还要再插播一个类似的场景，在歹徒对一楼进行扫射后只有少量的员工和客人活了下来，而后歹徒开始一层一层往上，前台有一个员工在发现歹徒走之后第一个做的就是悄悄拿起电话，给客房里的客人打电话，告诉他们无论如何不要出来不要开门。

她自己的手都颤抖得快要溢出屏幕，而在打完第一个电话后还继续打第二个电话。

在那种情景下作为一个人最重要的是保全性命，可她冒着生命危险在保全其他人的性命，这绝不仅仅是职业道德里服务意识，最先轰然而出的是骨子里的人性善良。

场景三：大厨在内庭俱乐部乱中有静地指导客人

歹徒在前厅开枪时，同样在一楼的餐厅里那批用餐的客人得以活下来并撤离有很大一个原因是Arjun沉着冷静，他关了灯让客人全部趴下不要出声，之后歹徒上楼这批客人得以撤离到内庭俱乐部再最终撤出酒店，Arjun真的功不可没。

不过在这里先说说他的上司大厨。

大厨在员工上工之前仔细检查他们的仪容仪表，因为Arjun丢了鞋子不让他上去，但在Arjun的恳求下他还是把自己的鞋子借他穿，尽管也不合脚。

后来Arjun带着餐厅的客人到达内庭俱乐部之后，他轻声地发言让客人靠拢，鼓舞他们在困难时候要勇敢，同时也让他的部门继续为客人提供个性化的服务。

在这种情况下他依旧为客人提供着个性化的服务，谁想和家人打个电话，谁想来杯龙舌兰。

这样的一个人沉着冷静就像一颗定心丸一样抚慰人心，稳定是水深火热里摄人心魄的定海神针，要形成这样的能力既不单纯靠经验，也不单纯靠为人，必须是两者的有力结合。

大厨这个角色是孟买酒店袭击中真实存在的人物，据说在印度家喻户晓，电影里连名字都没有改。

场景四：内庭俱乐部里Arjun对英国女士介意他胡子和头巾的处理

这个场景我跳回去看了三遍，真的很感动，脑子里闪现了大学期间老师和我们讲过各种各样酒店实操中出现的难题以及教科书级别的解决方法。

Arjun作为一名基层员工，但在处理这个问题上我只想说他是天生的酒店人，在察觉到根本问题之后打通了共情基础，用超高的情商去化解矛盾，化危机为机遇。

经理在发现英国女士介意Arjun胡子和头巾的诉求之后，建议Arjun去厨房不要出现在她眼前。

如果是我的话可能就直接回厨房了，毕竟在那种情景下资源更加有限但客人却更难伺候。

Arjun是怎么做的呢，他走到女士身边，先是拿出手机里家人的相片跟那位女士介绍，他的妻子他的孩子，这个时候女士仍然是一脸的警惕。

然后Arjun开始介绍自己的头巾，对于锡克教教徒来说那是很神圣的帕格里，象征荣耀与勇气，教徒在很小的时候出门就会开始戴，不戴的话会给家人带来耻辱。

Arjun在努力向女士传达戴头巾对锡克教教徒不仅是关乎自己，更是关乎家人，这是他前面为什么要介绍家人的原因，因为对我们来说，家人也许比自己更重要。

这个时候女士开始点头，尊重Arjun戴头巾的信仰和行为。

Arjun并没有就此打住，而是告诉女士这是在泰姬陵酒店里，你是我的客人，我是你的员工，如果摘下头巾可以让她感觉舒服一点，他愿意这么做，我相信如果女士坚持那Arjun会摘下头巾。

在相互尊重理解与信任的基础上，女士自己也变得坦诚，也许因为胡子与头巾会让人刻板地想到恐怖分子，他介意Arjun只不过是因为自己内心害怕，Arjun表示自己也恐惧，但是化解恐惧唯有相互团结，女士此时已经非常赞许他。

Arjun知道女士紧张，而后去给她倒水。

Arjun既维护自己的信仰与家人的荣耀，同时也照顾到他的客人，整个化解流程真的是让人心悦诚服。

值得一提的是，内廷里有另外一位受伤的女孩，Arjun在试图护送她出去的时候为了帮她止血而摘下自己的头巾作为绷带，虽然那个女孩最终被击毙，但是哪怕未知也要搏一搏的行为和态度真的是让人肃然起敬。

《孟买酒店》这部电影是根据真实事件改编的，泰姬陵酒店的员工不仅展示出超高的职业素养，也展现出熠熠生辉的人性光芒。